Inrichten van Klant Contact Centrum

De vele ontwikkelingen in het rijksbeleid zijn van invloed op de publieksdienstverlening van gemeenten. Hierbij valt onder meer te denken aan de Eenloketgedachte, eParticipatie en Elektronische Overheid. Bij elk van deze ontwikkelingen is het belangrijk om te bepalen wat het strategisch belang is voor de kwaliteit van de publieksdienstverlening.

Klantgericht werken is dan ook een belangrijk onderwerp voor gemeenten. Een van de belangrijkste aspecten hierin is dat van iedere gemeente verwacht wordt dat zij een KCC (Klant Contact Centrum) hebben ingericht.

Klantgericht werken

Via dit portaal kunnen burgers, bedrijven en instellingen terecht voor alle producten en diensten van de overheid. Een belangrijk inrichtingsprincipe is dat er integraal wordt samengewerkt met ketenpartners om voor realisatie van een effectieve vraagsturing te zorgen.

De gemeenten worden hiermee de front office voor de gemeentelijke en overheidsbrede dienstverlening. Om dit te realiseren is het noodzakelijk om gericht te werken aan een integraal gemeentelijk kwaliteitsbeleid. Dit heeft mede gevolgen voor de inrichting van de processen binnen de gemeentelijke organisatie.

Front- en backoffice processen

Bij ontwikkelingen in het kader van publieksdienstverlening moet bijvoorbeeld gedacht worden aan verschuivende klantwensen en technologische ontwikkelingen. Als het gaat om de procesmatige herinrichting van de front- en de backoffice is het van belang om rekening te houden met de volgende uitgangspunten.

  • Het vraaggericht inrichten van de overheid
  • Het scheiden van front- en backoffice
  • Een duidelijk en meetbaar kwaliteitsbeleid voor gemeentelijke producten en diensten

Ook aan de slag met uw KCC?

Om succesvol aan de slag gaan met inrichting van een KCC is het van groot belang dat een helder meetbaar procesgericht beleid wordt gedefinieerd. Wilt u weten wat Sensus process management op dit gebied voor u kan betekenen? Neem contact met ons op!

Ook aan de slag met uw KCC?

Wij helpen u graag bij het procesgericht inrichten van uw KCC.