Inrichten van Klant Contact Centrum

De vele ontwikkelingen in het rijksbeleid zijn van invloed op de publieksdienstverlening van gemeenten. Hierbij valt onder meer te denken aan de Eenloketgedachte, eParticipatie en Elektronische Overheid. Bij elk van deze ontwikkelingen is het belangrijk om te bepalen wat het strategisch belang is voor de kwaliteit van de publieksdienstverlening.

Klantgericht werken en verhogen van de kwaliteit van publieksdienstverlening zijn op dit moment zeer actuele onderwerpen bij gemeenten. Een van de belangrijkste aspecten hierin is dat van iedere gemeente verwacht wordt dat zij een KCC (Klant Contact Centrum) hebben ingericht.

De gemeenten worden hiermee de front office voor de gemeentelijke en overheidsbrede dienstverlening. Om dit te realiseren is het noodzakelijk om gericht te werken aan een integraal gemeentelijk kwaliteitsbeleid. Dit heeft mede gevolgen voor de inrichting van de processen binnen de gemeentelijke organisatie.

Front- en backoffice processen

Bij ontwikkelingen in het kader van publieksdienstverlening moet bijvoorbeeld gedacht worden aan verschuivende klantwensen en technologische ontwikkelingen. Als het gaat om de procesmatige herinrichting van de front- en de backoffice is het van belang om een aantal uitgangspunten in ogenschouw te nemen.

  • Een vraaggeoriënteerde inrichting van de overheid veronderstelt een scheiding tussen front- en backoffice.
  • Introductie van vraaggerichte sturing heeft consequenties voor de inrichting van gemeentelijke organisaties. De structuren zijn nu veelal ingericht volgens de logica van de organisatie in plaats van de logica van de burger.
  • Een uitgekristalliseerd beleidskader waarin helder wordt weergegeven welk meetbaar kwaliteitsbeleid men binnen de gemeentelijke organisatie wil realiseren. Dit beleidskader biedt een duidelijke structuur voor gemeentelijke producten en diensten en de bijbehorende processen. Dit kader biedt niet alleen houvast voor de interne organisatie maar ook voor alle externe partijen en betrokkenen.

Bovenstaande uitgangspunten zijn van invloed op de inrichting van het Klant Contact Centrum. Via dit portaal kunnen burgers, bedrijven en instellingen terecht voor alle producten en diensten van de overheid. Het inrichten van een KCC is een verbijzondering binnen de algemene ontwikkelingen in de publieksdienstverlening. Een belangrijk inrichtingsprincipe is dat er integraal wordt samengewerkt met ketenpartners om voor realisatie van een effectieve vraagsturing te zorgen.

Ook aan de slag met uw KCC?

Om succesvol aan de slag gaan met inrichting van een KCC is het van groot belang dat een helder meetbaar procesgericht beleid wordt gedefinieerd. Lees meer over hoe u dit aan kunt pakken in het gratis Whitepaper Inrichten KCC. Wilt u weten wat Sensus process management op dit gebied voor u kan betekenen? Neem contact met ons op!

Ook aan de slag met uw KCC?

Wij helpen u graag bij het procesgericht inrichten van uw KCC.